Um dia fui visitar uma grande e bem estruturada clínica do interior paulista. Tudo funcionava perfeitamente, mas o que me impressionou foi o setor de controle de clientes inadimplentes – comandado pela pessoa certa na função certa.
“Bom dia! Aqui é da clínica X. Estou ligando para informar que o banco devolveu o cheque emitido pelo senhor. Posso depositar o cheque novamente ou o senhor prefere que o office boy passe em seu escritório para pegar um novo…”
Sem a deixar terminar a frase, do outro lado da linha se ouvia todo tipo de impropérios e palavrões. Deduzi que ela não encontrou o emissor do cheque sem fundos num momento adequado. Sem mostrar qualquer alteração em seu comportamento ela se mantinha tranquila, gentil e cordial. Quando o cliente, sempre mal educado, terminou de falar, ela delicadamente perguntou:
“Desculpe-me senhor, mas não ficou claro para mim se devo reapresentar o cheque ou se o boy deverá passar no seu escritório para trocar o cheque devolvido por um novo cheque”.
Vendo aquilo, admirado, eu disse a ela: “Você não se alterou com as grosserias desse cliente mal-educado? Que coisa incrível. Como faz isso?” E ela me respondeu, com um sorriso:” Cabe a mim recuperar o crédito e o cliente. Não cabe a mim brigar com o cliente somente porque ele está irritado e num momento difícil…”. Essa é uma funcionária que todos nós gostaríamos de ter em nossa equipe.
Fica aqui uma pergunta. Por que o cliente ficou inadimplente? Pesquisas feitas em universidades americanas mostram que o cliente deixa de pagar aquilo que deve porque não teve a sua expectativa correspondida no decorrer do tratamento do seu animal. Na parte clínica? Não, o cliente nada entende de procedimentos clínicos. A insatisfação tem a ver com o atendimento. Oferecer um excelente atendimento ajudará você a aumentar o número de novos clientes, a aumentar o número de tratamentos e também a reduzir a inadimplência.
Considerando que a margem de lucro, na maioria dos procedimentos na área de prestação de serviço no mercado veterinário, é de 50% sobre a receita bruta, se um cliente deixar de pagar um tratamento de seu animal de R$ 1 mil, você terá um prejuízo de R$ 500. Isso quer dizer que o próximo cliente, pagando R$ 1 mil pelo mesmo tratamento, vai ajudar você zerar as contas. Podemos dizer que, se um cliente fica inadimplente, você terá que atender a outro somente para não ter prejuízo. Saber evitar e gerenciar a inadimplência de clientes é um dos fatores de sucesso de um pet shop, clínica e hospital veterinário.
