Essa é uma pergunta para a qual todas as empresas deveriam ter a resposta na ponta da língua. No entanto pouquíssimos empresários sabem de fato como são avaliados por seus clientes. Acontece que essa não é uma pergunta fácil de se responder.
Ou melhor, não era. A metodologia Net Promoter Score (NPS) permite que você chegue à essa resposta de forma bem simples e muito rápida. E você pode utilizar essa metodologia em sua clínica veterinária ou petshop.
Você responde a pesquisas de satisfação?
A maioria das pesquisas de satisfação possuem muitas perguntas, são chatas e normalmente morrem antes de nascer, pois grande parte do público alvo nem sequer se dá ao trabalho de responder. E sempre que o empresário pensa em montar um questionário para ser aplicado em uma pesquisa desse tipo, ele pensa em perguntar sobre os pontos que julga importante. Só que nem sempre é sobre isso que o cliente deseja falar.
A pergunta única
Qual a probabilidade, de 0 a 10, de você recomendar a minha clínica veterinária a um amigo ou familiar? Essa é uma pergunta direta, fácil de responder e que vai lhe desenhar um cenário bem preciso de como os seus clientes lhe avaliam. É nela que a metodologia NPS se baseia.
Ouça o que o cliente quer dizer
Algumas perguntas comuns: Foi bem atendido? O estacionamento possuía vagas disponíveis? O tempo de espera foi maior que o normal? O seu problema foi resolvido? As instalações da clínica são confortáveis? O preço cobrado foi justo? E por aí vai…
É claro que são perguntas importantes. Elas podem mostrar como está a sua empresa em cada uma dessas áreas específicas. Mas pense bem, tudo isso pode ser resumido em apenas uma pergunta: Você indicaria a minha clínica veterinária para alguém que confia em você? Justifique a sua resposta.
Como funciona o NPS
De 0 a 10, a sua clínica veterinária vai receber uma nota que já vai indicar o grau de satisfação de seu cliente. E com a justificativa, você saberá os seus pontos fortes e fracos, que sem dúvida merecerão uma atenção maior.
Dessa forma, a sua clínica veterinária ou pet shop será avaliada de forma quantitativa (0 a 10) e qualitativa (justificativa). As notas que a sua empresa receber irão gerar um indicador, que é o próprio NPS, ilustrando o grau de satisfação de sua clientela.
Esse questionário deverá ser aplicado periodicamente, a fim de que você possa acompanhar a evolução dos seu NPS. É uma pesquisa simples e direta, que o seu cliente pode responder rapidamente através do seu email, mesmo que o esteja acessando pelo smartphone.
