Comprar equipamentos de última geração, investir na modernização de setores de maior demanda, contratar os profissionais mais qualificados do mercado são ações indispensáveis para manter o seu hospital veterinário entre os melhores do ranking. Porém, de nada adianta todos esses esforços se você esquecer de dar atenção a uma estratégia simples e básica, mas extremamente poderosa: a satisfação do proprietário e seu animal.
Conseguir agradar todos os tipos de pessoas que procuram o atendimento do seu hospital veterinário é uma das mais árduas tarefas de um gestor. Contudo, essa é uma das funções mais importantes e necessárias. Afinal, é um atendimento humanizado e a empatia da equipe que fará com que o paciente e o proprietário se sintam realmente amparados e o motivarão a indicar o serviço a amigos e familiares. Caso contrário, até mesmo os profissionais mais renomados não conseguirão dar o retorno que você espera.
A seguir, apresentamos 6 dicas de práticas e ações que podem ajudar você a garantir a fidelização dos seus pacientes e proprietários.
1. FOQUE NO ATENDIMENTO HUMANIZADO
Falar em atendimento humanizado já é algo tão batido que virou redundância. Mas, mesmo assim, essa prática tem ficado de lado nos hospitais e clínicas veterinárias: embora todos saibam de sua importância na teoria, colocá-lo em prática é outra história, já que causar boa impressão e deixar um proprietário satisfeito não é algo tão fácil assim.
Um atendimento de qualidade é feito de forma humanizada e toda a equipe precisa estar preparada. É um esforço em cadeia: cada profissional que receber o paciente e proprietário e deve buscar atender suas necessidades, entender os problemas pelos quais ele está passando e fazer com que ele se sinta de fato acolhido naquele ambiente.
A pessoa jamais pode ter a impressão de ter sido tratada com indiferença. Esse erro é mais nocivo do que a incompetência de um profissional. Portanto, procure se assegurar de que sua equipe está levando a sério a relação com o paciente e faz com que ele se sinta seguro e confortável.
2. FAÇA BOA DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS NO HOSPITAL VETERINÁRIO
O proprietário precisa saber o que o seu hospital veterinário oferece e no que ele é referência. De nada adianta, por exemplo, investir milhões em novos equipamentos ou implementar novos serviços de ponta se as pessoas lá fora não souberem que isso existe.
Tão importante quanto fazer esses investimentos em tecnologia é torná-los públicos. A divulgação pode ocorrer de muitas maneiras, mas deve ser efetiva e constante. Cada estratégia precisa ser muito bem pensada e adequada a cada caso.
3. FACILITE O ACESSO E O CONTATO PROPRIETÁRIO E DISPONIBILIZE UM SISTEMA DE AGENDAMENTO DE CONSULTAS ONLINE
Quando o animal precisa de um atendimento veterinário ou de um exame é imprescindível que seja levado em consideração o dia e horário bons para o proprietário. Muita burocracia ou um longo caminho para conseguir fazer o agendamento são motivos suficientes para motivar o proprietário a procurar a concorrência.
Por isso, a regra número 1 é facilitar esse acesso de todas as maneiras possíveis: mantenha o número de telefone à vista no site, instale um sistema que evite que a linha fique sempre ocupada ou que ninguém a atenda, disponibilize um número de celular para marcação de consultas e exames via WhatsApp e redes sociais, entre outros.
Implantar um sistema online de marcação também é uma maneira inteligente de resolver o problema do proprietário: com um calendário de dias e horários disponíveis exibido na tela do computador, ele não precisará ficar negociando datas.
Portanto, quanto mais canais diversificados e personalizados o proprietário tiver para se comunicar com o hospital veterinário e com o médico veterinário, melhor será. Evite oferecer só o telefone: essa tecnologia já está ultrapassada e só bloqueia a chegada de novos pacientes
4. EVITE QUE O PROPRIETÁRIO FIQUE ESPERANDO E OFEREÇA ATENDIMENTO E SERVIÇOS RÁPIDOS
Procure criar um método ágil e diferenciado de fluxos de atendimento e procedimento que seja capaz de evitar que o proprietário fique muito tempo aguardando para ser atendido. Esse é um dos principais motivos que contribui para que uma pessoa fique insatisfeita com o serviço prestado.
O momento da triagem pode ajudar nisso, direcionando os proprietários com os animais de diferentes demandas ou de diferentes gravidades para fluxos específicos, fazendo com que um não interfira no outro.
5. MANTENHA O AMBIENTE SEMPRE ACOLHEDOR
Pequenos detalhes presentes no ambiente do hospital veterinário também podem ajudar nesse processo e influenciam de forma positiva na boa percepção do proprietário. Afinal, a primeira impressão que ele terá do local é quando entrar pela porta: o clima que verá por lá já denotará, imediatamente, a uma boa ou má impressão.
Por isso, é de extrema importância que o hospital veterinário tente quebrar e suavizar a imagem negativa que todos esperam dele. A decoração do ambiente é uma arma poderosa para torná-lo, de cara, um lugar mais acolhedor e tranquilizante, acabando com a tensão e despertando sensações um pouco mais agradáveis.
Uma boa música, cores claras e uma fragrância delicada no ar são detalhes simples e que cumprem muito bem com esse papel. Além de provocarem uma aproximação do proprietário com o local e facilitarem a criação de uma relação mais sentimental.
6. OFEREÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO DO HOSPITAL VETERINÁRIO COM O PROPRIETÁRIO
De nada adianta ser muito bem tratado e acolhido durante o período em que esteve em seu hospital veterinário se o proprietário sentir-se esquecido a partir do momento que sair de lá. É importante também implantar um método que o faça se sentir próximo desse ambiente em alguns momentos — sem exagero, claro!
Isso pode ocorrer por meio de lembretes das consultas, pesquisas de satisfação ou newsletters enviadas por e-mail e com conteúdos interessantes para ele e com alertas de datas que ressaltam a importância dos check-ups para prevenção, como o Dia Contra a Leishmaniose.
Outro diferencial é a presença do médico veterinário na internet, seja por meio de um site ou blog. Ter um local na internet onde você possa publicar artigos, dar sua opinião sobre assuntos de veterinária compartilhar com os outros a sua experiência como médico veterinário ajuda a construir sua reputação online e lhe confere um ar de respeito. Os proprietários admiram isso e podem querer agendar uma consulta com você.
Cada proprietário, desde o momento que entra pela porta até a hora que leva seu animal com alta, deve ser atendido com exclusividade e competência. Afinal, um hospital veterinário certamente não é o lugar onde o proprietário gostaria de estar naquele momento.
Assim, investir em soluções simples, que só dependem de boa vontade, já são capazes de promover a satisfação do proprietário e, claro, vir a fidelizá-lo para sempre. Isso fará com que seu hospital veterinário não só se consolide como referência em medicina veterinária e tecnologia, mas também caminhe para se tornar destaque em atendimento humanizado e proprietários satisfeitos.
